2018 全国12345热线成绩单出炉，京沪稳居一二，前三再现黑马
国务院2018年7月31日印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》中强调，要加快建设全国一体化在线政务服务平台，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，实现群众诉求件件有落实、事事有回应。而12345政府服务热线作为重要的政务服务公共平台，成绩又如何呢？
2018年7月13日—8月28日，D3方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构，采用情境式神秘监测方式，围绕热线的服务质量（含“接通情况”和“服务水平”两个方面），对中国大陆地区的31个省（市）的335条12345热线进行了电话监测。
本次监测发现，全国12345政府服务热线存在接通率和服务水平双高、接通率和服务水平双低、接通率高服务水平低、接通率低服务水平高这四种情况。其中北京、上海、海南、宁夏、广东在接通率和服务水平上均达到双高水平，而新疆、青海、内蒙古、西藏的接通率和服务水平处于双低，亟待引起重视。
以下为本次监测的主要发现：
1热线服务质量总体较好，各地发展水平仍不均衡
本次监测结果显示，热线服务质量总体得分为80.47分，较去年同期（77.9分）提高了2.57分，处于良好水平。
（1）从各大区域来看，华东地区（82.48分）的热线服务质量最佳，紧跟其后的是华南（80.96分），得分优于平均水平（80.47分），其后依次为华北（73.91分）、华中（72.85分）、东北（67.59分）、西北（60.40分）和西南地区（60.23分）。
（2）按省（直辖市）比较，北京的热线服务质量排名依然位居第一，得分为97.63分，上海稳居第二，得分为96.07分，海南、天津分别位列第三、第四名，得分为95.78分、95.46分。紧随其后的是宁夏、广东、江苏、湖南、山东、浙江、陕西和福建，得分均高于80分。黑龙江、四川、辽宁、云南、江西、山西等省的服务质量欠佳，得分均低于75分，需要引起重视。
（3）本次城市（除直辖市外）热线服务质量总分前十名分别为海口、临沂、南充、台州、银川、揭阳、广州、大连、大同、惠州。服务质量得分排名前十的城市与排名后十的城市得分均值相差50.53分。
注：不包含港澳台地区。
2死线数量降至47条，近五成热线15秒接通
热线的接通情况包含接通率和接通时长两个指标，主要结论如下：
（一）“死线”数量达到历史新低，本期相比上期减少了11条。
监测结果显示，“死线”总数量为47条，占比14.03%，与上期相比较少了11条，较去年同期减少了35条。“热线”数量有76条，占比22.69%；“温线”数量为189条，占比56.42%；“冷线”数量为23条，占比6.87%（注：上期指2018年1-2月）。
注：死线=接通率0%；冷线=接通率1%-30%；温线=接通率31%-94%；热线=接通率95%以上。
从2016-2018年连续5期监测中发现，死线数量在本次达到历史新低。随着服务型政府理念的逐步深入，为老百姓的服务意识越来越强，期待那些多年“骨灰级”死线最终也能复活。
附图 2016-2018年全国12345热线“死线”数量变化情况
死线主要集中在西北和西南地区，内蒙古和山西也出现较多死线城市。其中，辽宁朝阳、吉林松原、甘肃金昌、青海海南州、青海海西州和青海果洛州的12345热线上期可以接通，本次出现多次拨打无法接通的情况。
（二）可接通热线中，55.6%的热线15秒内可接通。
热线接通率为63.57%，较上期（66.97%）下降了3.4%，较去年同期（69.7%）下降了6.13%。热线的平均接通时长为15.38秒，比去年同期（17.59秒）缩短了2.21秒。本次有160条热线达到国家标准“15秒内接通”，其平均接通时长为8.07秒，比上期（10.74秒）减少了2.67秒。
就接通时长来看，不同级别城市的平均接通时长形成了级差分布。三线及以上城市等级间的级差更加突出。
附图 全国不同级别城市平均接通时长（秒）
注：城市级别划分来源于《2018中国城市商业魅力排行榜》，其中本次监测可接通的热线中，一线城市4个，新一线城市15个，二线城市30个，三线城市65个，四线城市80个，五线城市90个，五线以下城市4个。
（三）语音提示和交互式语音应答比上期均有所增加。
本次可接通288条热线中，设置语音提示的热线有260条，占比高达90.28%，比上期（240条）增加了20条。在有语音提示的热线中，96条热线设置了“交互式语音应答菜单”，比上期（79条）增加了17条。可见，各地热线单位纷纷设置自动语音提示或交互式语音应答菜单等功能实施话务分流，以期减轻前台话务人员的压力。
监测发现，“交互式语音应答菜单”主要涉及语言选择、城市或区县选择、队列选择（公积金、法律专线等）、功能性选择（人工服务、留言、投诉等）、服务选择（政府服务、企业服务等）、分类导航（户籍、交通、教育等）等六大方面，其中功能选择的设置最多，有55条热线均有涉及。
附图 “交互式语音应答菜单”分布情况（条）
3服务水平整体良好，问题解决方式有待改善
服务水平包含服务礼仪、沟通技巧以及问题回应三个指标。本次监测中，服务水平整体得分82.22分，其中，服务礼仪和问题回应指标得分分别为76.32分和82.47分，与去年同期相比均略有提高。
服务礼仪考察热线受理人员在服务过程中是否做到礼貌接待、应答，也是可以通过大量培训、不断练习可具备的基本素质，但从本次结果来看，还有很大的提升空间。问题回应得分上升，反映出各热线在以往薄弱环节在持续努力。沟通技巧得分一直处于较高水平，但本次却比去年同期略有下降。
附图 服务水平三大指标得分情况（分）
（一）问题解决能力整体提升，个别指标仍需注意。
问题解决能力作为问题回应中测评热线对服务对象诉求解决效果的关键指标，得分为82.47分，较去年同期提高了4.28分。
在问题解决能力指标中，“清楚说明处理流程”、“清楚解释政策法规”均比去年同期有所提升。值得注意的是，“清楚解释政策法规”指标得分与去年同期相比增长较大，但仍处于较低水平。政策法规信息如何及时更新，如何精准到达前台服务系统，又如何能够有效地传递给老百姓，需要重视知识库的建设、更新和维护，各地政府要能够实现跨层级跨部门有效协同联动。
附图 12345热线问题解决能力各项指标得分情况（分）
（二）三成以上的热线能即时解决问题，大城市明显优于小城市。
在本次接通的所有热线电话中，有32.10%的热线电话“提供相关部门及电话”，仍然只是“查号台”的角色；有3.86%的热线电话直接答复不知道，让服务对象自己查询。仅有32.33%的热线电话能够即时回答服务对象咨询，其中28.55%的热线电话能做到“热线受理人员自己回答出问题”，2.55%的热线电话是“直接转接到责任部门”，1.23%的热线电话能够实现“三方通话”。
从不同级别城市来看，一线城市中，71.41%的热线电话是能够做到通过热线受理人员回答或转接等方式直接解决服务对象的疑问，总体而言，大城市在这方面的表现要优于小城市。在二线、三线、四线城市中，热线单位的问题解决方式更多的是“咨询后回复”或者“提供责任部门及电话”。
附图 全国不同级别城市所有拨打热线电话的解决方式占比（%）
注：即时解决指热线受理人员自己回答出问题、进行三方通话、转接其他部门这三种情况；等待回复或自己询问指咨询相关部门后回复、提供相关部门及电话和记录形成工单后反馈这三种情况；未能解决指只告知相关部门，未告知电话让自己查询或查询不到号码、仅处理投诉和回复不清楚，让服务对象自己查询这三种情况。
从全国各大区域来看，华南地区51.77%的热线电话是能够实现服务对象咨询过程中解决咨询问题的，表现较好。而在其他地区所拨打的热线电话中，依旧是“等待回复或自己询问”的解决方式占比较大，也说明热线单位普遍在知识库建设方面比较薄弱，需要在此方面加大投入。
附图 全国不同区域所有拨打热线电话的解决方式占比（%）
作为独立第三方评估机构，D3方评估平台多年持续发布全国12345热线监测结果，从第三方的角度来推动热线行业的发展，助力提升人民群众的获得感和幸福感。
如何能够继续借助各方资源、新技术、新标准，共谋热线的高质量发展？2018年9月17-19日上午，D3方评估平台联合零点有数、上海市12345市民服务热线在上海召开第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会，并对在本次监测中获得优秀成绩的热线单位进行颁奖。9月19日下午-21日，将围绕服务提升、文本分析、大数据应用及热线监测体系、评估优化等方面进行培训和分享。
